כל מה שצריך לדעת על הפעלה נכונה של שירות מענה אנושי

שירות מענה אנושי דורש פיקוח והפעלה נכונה. גם אחרי שמבינים מה היתרונות של שירות מענה מן הסוג הזה לעומת מענה ממוחשב או אוטומטי, עדיין יש צורך בבקרה יום יומית. הסיבה העיקרית לכך שחשוב לפקח על השירות קשורה לאופן שבו הוא מתבצע ולמאפיינים המיוחדים שלו: דווקא בגלל שמדובר על מענה אנושי של עובדים בשר ודם ולא על מענה של תוכנה או מכונה, עלולות להיות תקלות.

הפתרון הוא להשתמש במודל של מיקור חוץ גם עבור שירות מענה אנושי. באופן הזה, ניתן להבטיח שהתשלום החודשי כבר יגלם בתוכו את הפיקוח מצד החברה שבפועל מעסיקה את העובדים ואת כוח האדם. אז בעוד עסק משלם רק סכום כסף מסוים על מיקור חוץ ותמורתו מקבל שירות מענה אנושי מלא ומקיף, החברה שמעסיקה את כוח האדם לוקחת על עצמה את הגיוס ואת ההסמכה.

 

איך משפרים את השירות של מענה אנושי טלפוני?

קיימים גם כלים פרקטיים רבים שבהם ניתן להשתמש על מנת לשפר את השירות של מענה טלפוני אנושי. קודם כל, צריך לדאוג לתמריצים חיוביים. בשביל שהלקוחות יקבלו שירות טוב יותר מהמענה האנושי, צריך שגם לנציגי המוקד יהיה אינטרס לשפר את מערכת היחסים. את זה עושים למשל באמצעות בונוסים, שעות נוספות וכן הלאה.

כלי אחר שבו ניתן להשתמש על מנת להפעיל נכון כל סוג של שירות מענה אנושי ואף ליהנות מהיתרונות שלו, הוא כמובן קידום. כאן לא צריך לספק תמריצים חיוביים לכלל העובדים, אלא להתמקד רק באלו שמצליחים במשימת שימור לקוחות או גיוס לקוחות חדשים. במקרים של שירות מענה אנושי לחברות גדולות, הקידום יכול להיות חלק מהתנאים.