מוקד שירות הוא כלי שבו בעלי עסקים, ארגונים, תאגידים, חברות וגם מוסדות ציבוריים משתמשים על מנת לשמור על קשר עם הלקוחות. קשר מן הסוג הזה עם הלקוחות הוא מאוד חשוב, כי לעיתים קרובות הוא קובע כמה מהם ימשיכו לקנות את המוצר או השירות וכמה מהם יעזבו למתחרים. בסקטור הציבורי, אפשר להפעיל סוגים שונים של מוקד שירות על מנת לקבל את פניות הציבור וכדי לדאוג שהוא יהיה מרוצה.
עוד משהו שכדאי לדעת הוא לגבי התפעול של מוקד שירות. בעבר למשל ניתן היה להקים מוקד מן הסוג הזה רק לאחר גיוס כוח אדם, רכישת תשתיות, השכרת מבנים, תהליך הסמכה ארוך, הדרכה של כל עובד או עובדת בנפרד וכן הלאה. אבל כיום, יש אפשרות ליהנות מכל היתרונות של מוקד שירות במודל של מיקור חוץ.
מהו מוקד שירות במודל של מיקור חוץ?
המשמעות של מיקור חוץ היא שניתן ליהנות מהיתרונות של מוקד שירות בלי לגייס כוח אדם ובלי להשקיע בתשתיות. זה למעשה הופך את הכלי של מוקד שירות לזמין יותר גם עבור בעלי עסקים קטנים או בינוניים, שאין להם את התקציב להציע אפשרות ללקוחות שלהם בלי לחרוג מתוך מסגרת התקציב.
במודל של מיקור חוץ, בעלי עסקים משלמים סכום כסף מסוים מדי חודש – ותמורתו חברה אחרת מספקת להם שירות מסוים. במקרים של מוקד שירות למשל, מה שבעלי עסקים משלמים עליו זה כוח אדם שמועסק על ידי חברה חיצונית.
עם זאת, אותו כוח אדם מקבל בשם העסק את כל השיחות הנכנסות והפניות. כאשר לקוחות יוצרים קשר עם מוקד שירות שמופעל על ידי חברה חיצונית, הם בכלל לא מודעים לכך.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה